Articles parus ailleursPour aller plus loinRessources

Augmenter la collecte des données plutôt qu’améliorer les relations avec les usagers

André Decamp publie dans la Revue française des affaires sociales (2022/2, pages 91 à 104) un article qui pointe les dangers des réformes successives des services publics en France. En allant vers toujours plus de dématérialisation des services, on se dirige vers un « État-plateforme », c’est-à-dire la transformation numérique intégrale de l’État. De moins en moins de contacts humains et de plus en plus de laissés pour compte…. 

On observe une diminution notoire des points d’accueil des services publics, ce qui a pour effet d’augmenter l’isolement des demandeurs (Davenel, 2016). Alors que la demande des usagers est de dialoguer avec un interlocuteur afin de bénéficier d’un suivi personnalisé, ils sont condamnés à gérer eux-mêmes leurs difficultés par le biais d’un écran. L’hégémonie du numérique dans le travail social peut ainsi compliquer, voire rendre impossible, l’attention prêtée aux besoins individuels de chacun et avoir pour conséquence des résultats considérés comme discriminatoires, allant même parfois jusqu’à acculer les plus fragiles à des situations de non-recours (Défenseur des droits, 2019) et d’exclusion lorsqu’ils ne parviennent plus à faire valoir leurs droits.